サービスの継続率を数値で表すリテンションレートについてご存知ですか？
リテンションレートは、事業において収益の安定化や新規顧客開拓の費用抑制などにつながる重要な指標です。
この記事では、リテンションレートの意味や利点、低下要因などを解説していきます。
改善するためのポイントについても紹介するので、どのような指標でどのように向き合うべきなのか知りたい方はぜひ参考にしてください。
１．リテンションレートとは
リテンションレートについて、以下の点を解説していきます。
・リテンションレートの算出方法
・リテンションレートの計測が重要な理由
上記の内容を確認していきましょう。
１−１．リテンションレートの意味
リテンションレート（顧客維持率）は、一定の期間でサービスを継続利用している顧客の割合を指した用語です。
継続率が高いほど自社サービスへの満足度が高いことを表しているため、リテンションレートを参考にすれば今後の事業展開について方針を決めやすくなります。
特に、キッチン用品などの消耗品やサブスクリプションサービスを提供している企業にとって重要な指標となるでしょう。
リテンションレートが低い場合は、サービス自体やアフターサポートなどの質について見直すことが大切です。
１−２．リテンションレートの算出方法
リテンションレートを算出するには、期間中における継続顧客数と新規顧客数の情報が必要です。
算出する際の式は以下のようになります。
1ヶ月の期間で継続顧客数が500人、新規顧客数が1000人いる場合は以下の結果になります。
算出する際に設定する期間は、企業や業種などによっても異なります。
ビジネスモデルや目的に合わせて調整していきましょう。
１−３．リテンションレートの計測が重要な理由
リテンションレートは、継続して利用している顧客の割合をチェックできます。
サービスや商品に対してどれだけの割合が満足しているのか定量的に判断できるため、今後の事業方針を決定しやすくなります。
離脱される割合が高い場合は、サービスの質やブランディングなどに意識を向ける必要があるでしょう。
リテンションレートを高めることで、LTV（顧客生涯価値）の向上も期待できるようになるので、機会損失を最小限にしたい方は意識することが大切です。
２．リテンションレートの業界別平均値
アメリカで行われた調査によると、リテンションレートの業界別平均値は以下の通りです。
参考値として自社の状況と比較しながら確認しておきましょう。
引用：What is the Customer Retention Rate? How to calculate and boost your CRR?｜Mageplaza
３．リテンションレートを意識する利点
リテンションレートを意識する利点として、以下の3点が挙げられます。
・アップセルやクロスセルにつながりやすくなる
・新規顧客の開拓にかかる費用を抑制できる
それぞれ解説していきます。
３−１．収益の安定化が期待できる
リテンションレートを算出して事業を展開することで、既存顧客への対応を強化し収益の安定化が期待できます。
新規顧客獲得を目指す場合、認知や購買促進などで既存顧客の継続度向上よりもさまざまなリソースが必要になる可能性が高いです。
新規顧客だけでは収益性が安定しづらいため、顧客維持率の強化にも注目していきましょう。
３−２．アップセルやクロスセルにつながりやすくなる
アップセルとクロスセルは顧客の単価を向上させるために行う取り組みのことで、関連商品の提案やグレードの高い品を購入してもらうことです。
顧客維持率が高いユーザーは、企業やブランドへのロイヤリティが高く、アップセルやクロスセルに繋がりやすいメリットがあります。
顧客単価を上げるためにも、リテンションレートを参考にして維持率の向上を目指すことが大切です。
３−３．新規顧客の開拓にかかる費用を抑制できる
新規顧客の開拓には広告による宣伝や営業などが必要です。
さまざまな労力をかけなければいけないため利益が伴わないケースもありますが、既存顧客の維持に注力することで費用を抑制できます。
ロイヤリティの高い既存顧客からの紹介で新規顧客の開拓につながる可能性も高まるため、利益を効率的に伸ばしたい場合はリテンションレートも参考にすることがおすすめです。
４．リテンションレートの低下要因
リテンションレートの低下要因としては、以下のようなことが挙げられます。
・顧客への対応
・機能面などの提案不足
自社の現状も含めて上記の内容を確認していきましょう。
４−１．商品やサービスの質
顧客の維持率を高めるためには、提供している商品やサービスの質が欠かせません。
商品やサービスの質が基準に満たしていなかったり、価格が見合っていなかったりすると、他の商品に変更してしまう可能性が高いです。
近年の消費行動として、ユーザーは実際の口コミを重要視する傾向が強いので、満足できる品質を目指すことが大切な要素となります。
４−２．顧客への対応
リテンションレートが下がる要因として、商品やサービスを提供した後の対応も考えられます。
顧客が抱える疑問点やトラブルに対して、適切かつ丁寧な対応ができていない場合は改善が必要です。
顧客との良好な関係性を意識して、ユーザーファーストな対応を心がけましょう。
４−３．機能面などの提案不足
商品やサービスなどを提案する際、適切な提案ができているのかも確認しておきましょう。
ユーザーが利用を開始した後に重要な機能やより魅力的なプランの存在が発覚した場合「サポート体制が整っていない」と悪い印象を与えてしまいます。
顧客が抱えている悩みや目的が解決できるように、得られるベネフィットや適切なプランを伝えることが大切です。
５．リテンションレートを上げる手段
リテンションレートを上げる手段としては、以下のような方法が考えられます。
・不満点などの収集
・特別感の演出
それぞれ解説していきます。
５−１．販売後のサポート
顧客維持率を向上させたい場合、販売後のサポートを強化することが大切です。
疑問点の払拭や初期不良などの修理・交換対応など、手厚く支援できる環境を構築しましょう。
「サポートが手厚いから他のサービスに変えられない」といった利用者の声が拡散することで、新規顧客への獲得にもつながります。
他競合との差別化を図るためにもアフターサポートの有無は重要な要素です。
５−２．不満点などの収集
ユーザーからのレビューや不満点を収集し、どのようなポイントが足りていないのか把握することも重要です。
実際に使用しているユーザーの生の声を知ることで、客観的な視点からサービスや商品の改善を行えます。
担当者だけの視点では主観的すぎてユーザーのニーズとずれてしまうこともあるため、SNSや口コミサイトなどのレビューも参考にしていきましょう。
５−３．特別感の演出
顧客維持率を向上させたい場合、特別感の演出を施すことも効果的です。
例えば、特定のユーザー層に対する専任サポートや、特別なイベントなどが考えられます。
購入金額が多いユーザーや利用回数・年数が多いユーザーに対して特別なプログラムを用意することで、リピート率やLTVが向上します。
ポイントシステムの導入でも効果を発揮するので、活用できるものから始めてみましょう。
６．リテンションレートを改善する際の注意点
リテンションレートを改善する際は、施策が効果があるものなのか事前に熟考することが大切です。
例えば、メールマーケティングなどを行う場合、数が多すぎるとかえって不快感を発生してしまう可能性があります。
また、提案力を意識するあまり、必要のないプランや余分な機能を訴求してしまうケースも考えられます。
数値をどのように改善したいのか目標を明確にして、期間や中間目標をもとに適切な手段を考えていきましょう。
７．まとめ
いかがでしたか？
リテンションレートは日本語にすると「顧客維持率」のことで、商品やサービスを継続して利用している顧客の割合を指しています。
一定の期間でどれだけのユーザーが継続利用しているのか定量的に把握できるので、今後のマーケティングや事業展開に役立つ指標です。
数値が低い場合は、提供している商品の質やサポート力の強化などが対策として考えられます。
新規顧客の獲得だけでは負担が大きいため、リテンションレートも意識して対応の改善を行っていきましょう。
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