>カスタマーマーケティングは、既存顧客の維持に焦点を置いたマーケティング活動の1つです。
利益を効率的に伸ばすためには、新規顧客の開拓だけでなく顧客維持も大切な要素となります。
この記事では、カスタマーマーケティングの意味や重要とされる背景などを解説していきます。
具体的な例についても触れているので、カスタマーマーケーティングがどのようなものなのか理解を深めたい方はぜひ参考にしてください。
１．カスタマーマーケティングとは
カスタマーマーケティングについて、以下の項目を解説していきます。
・カスタマーマーケティングの意味
・カスタマーサクセスとの違い
それぞれ内容を確認していきましょう。
１−１．カスタマーマーケティングの意味
カスタマーマーケティングは、すでに顧客として関係性があるユーザーに対して施策を行うことで、LTVやロイヤリティの向上を目指すことです。
例としては、顧客同士が交流できるコミュニティの開設や提供しているサービスの導入支援などが挙げられます。
カスタマーマーケティングを行うことで、新規顧客の開拓を行わずに継続的な利益を期待できます。
必要なコストが比較的低いことから、改めて近年注目されているマーケティング手法です。
１−２．カスタマーサクセスとの違い
カスタマーサクセスは、サービスを利用しているユーザーに向けて活用支援などを行うことで、収益向上や課題解決といった「顧客の成功」を実現します。
カスタマーマーケティングは、既存顧客に対して行う施策全般のことで、カスタマーサクセスは「顧客の成功」を達成するために実施されるアクションの1つです。
また、似た用語としてカスタマーサポートという言葉もありますが、カスタマーサクセスとの主な違いは受動的か能動的かという点です。
カスタマーサポートでは、ユーザーがサービスを利用した後に発生したトラブルなどを報告することで、受動的に提供側が対応を行います。
カスタマーサクセスは、能動的にユーザーの成功を支援することで、顧客ロイヤリティを向上させます。
２．カスタマーマーケティングが重要な背景
カスタマーマーケティングが重要な背景としては、以下のような理由が考えられます。
・既存顧客維持のコストが低い
・顧客の声をもとにサービスの改善ができる
・新規顧客の開拓にもつながる
・サブスクリプションサービスが増えている
それぞれ内容を解説していきます。
２−１．既存顧客維持のコストが低い
カスタマーマーケティングは、既存顧客の維持を実現するために実施する施策のことです。
マーケティング業界では「1：5の法則」という考えがあり、新規顧客の開拓にかかるコストの方が既存顧客の維持にかかるコストよりも5倍高いとされています。
利益を拡大するには新規顧客の開拓も重要ですが、既存顧客の維持によって得られるベネフィットも追求することが大切です。
２−２．顧客の声をもとにサービスの改善ができる
カスタマーマーケティングによってロイヤリティが向上することで、サービスについての意見や感想を集めやすくなります。
具体的な口コミなどをもとにサービスの問題点を振り返られるので、これまで意識していなかったポイントも気付けるようになるでしょう。
顧客の声を集める際に有効な方法としては、実際に寄せられたクレームの分析やアンケートなどが挙げられます。
口コミに対して真摯に向き合うことで、さらに顧客ロイヤリティの向上が期待できるので、積極的にフィードバックを募ることがおすすめです。
２−３．新規顧客の開拓にもつながる
カスタマーマーケティングは、顧客ロイヤリティが向上することで、新規顧客の開拓につながる点も大きなメリットです。
サービスに対して信頼感が生まれたユーザーは、友人やSNSなどで商品の宣伝を行ってくれます。
近年のユーザーはリアルな口コミを重要視する傾向が強いため、周囲の人がおすすめしている商品は特に関心度が高いです。
口コミの投稿や紹介を行ってくれたユーザーにクーポンなどの報酬を用意することで、新規顧客の開拓を促進させていきましょう。
２−４．サブスクリプションサービスが増えている
サブスクリプションサービスが増えていることもカスタマーマーケティングが注目されている理由の1つです。
サブスクリプションサービスは、定額料金を支払うことで特定の期間継続的に利用できるサービスの総称です。
広く普及しているサービスの例としては、NetflixやApple Musicなどが挙げられます。
サブスクリプションサービスは、ユーザーに継続利用を行ってもらうことが何よりも重要です。
解約を避けて継続利用を行ってもらう手法として、カスタマーマーケティングが重要視されています。
３．カスタマーマーケティングの例
カスタマーマーケティングの例としては、以下のようなものが存在します。
・オンボーディング
・リテンションマーケティング
・コミュニティマーケティング
・VOC活用
・販売促進
それぞれどのような施策なのか見ていきましょう。
３−１．オンボーディング
オンボーディングとは、顧客が購入したサービスや商品を適切に活用できるようにサポートする施策です。
製品について理解を深めることで最大限のパフォーマンスを引き出せるため、価値についても把握できるようになります。
また、顧客満足度も向上するため、維持率を向上するのに効果的な手法の1つです。
主な例としては以下のようなものが存在します。
・導入支援
・セミナー
・カスタマーサポート
・「よくある質問」の設置
３−２．リテンションマーケティング
リテンションマーケティングは、顧客との関係を良好に保ち、維持率やリピート率を向上することです。
一度購入したものの長期間離れているユーザーへのアプローチや、優良顧客育成に対して効果を発揮します。
主な施策例は以下の通りです。
・プッシュ通知
・SNSでの情報発信
・リテンション広告
・オフラインイベント
・レコメンド機能の活用
３−３．コミュニティマーケティング
コミュニティマーケティングは、顧客が相互に繋がるコミュニティを作る施策です。
コミュニティを形成することで、ユーザー同士による課題解決や情報拡散などが期待できます。
結果的に顧客ロイヤリティが向上するため、おすすめの手法の1つです。
コミュニティマーケティングの例としては以下のようなものが挙げられます。
・オフラインイベント
・コミュニティサイト
・SNSでのコミュニティ形成
３−４．VOC活用
VOCは「Voice of the Customer」の略称で、顧客から寄せられた声や意見を指しています。
VOC活用は、リアルな口コミを参考にすることで、商品の問題点を効率的に解決できる点がメリットです。
VOCを集める方法としては以下のような方法があります。
・インタビュー
・レビューサイト
・アンケート
・SNS
・問い合わせフォーム
３−５．販売促進
販売促進は、購入を迷っているユーザーに向けて有益な情報発信を行うことで意思決定を後押しする施策です。
顧客維持と合わせて販売促進を実施することにより情報拡散が期待できるため、カスタマーマーケティングの効果を引き上げられます。
販売促進を行う手法の例は以下の通りです。
・メルマガ
・クーポン
・過去の商品利用事例の記載
４．まとめ
いかがでしたか？
カスタマーマーケティングは、顧客維持を目的として行われる施策のことで、LTVやロイヤリティの向上が期待できます。
一般的に新規顧客の獲得よりもリスクや費用を抑えることができるため、合わせて対応を行うことがおすすめです。
主な施策例としてはオンボーディングやリテンションマーケティングなどが挙げられるので、それぞれの特徴を理解して自社にあった方法を選択しましょう。
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