HubSpotを活用した企業活動のデジタル化のポイント

企業のDX推進に合わせて、HubSpotを導入する企業が増えています。

今回はHubSpotを使い、マーケティング、営業、カスタマーサポート（CS）のデジタル化をどのように効率よく行うのかを解説していきます。

１．マーケティングと営業のデジタル化の必要性

昨今、コロナの影響もあり、対面で行っていた企業活動ができなくなったことから、企業間のコミュニケーションを中心とした企業活動がデジタルシフトしています。企業は急速にデジタルを活用した営業やマーケティング、カスタマーサポート（CS）の体制を作る必要があります。

今までは、展示会や名刺交換で得た見込み客（リード）の情報を営業が管理し、そのリードに対して、オフライン、オンラインの両チャネルからアプローチをしていたという企業も多いと思いますが、現状では、在宅勤務を推奨する企業も増え、相手先に電話が繋がらないといったことも多々起きており、見込み客とコミュニケーションが取れないという課題が浮き彫りになってきました。

そのような課題を打開するためには、オンラインを起点としたデジタルを用いた活動にシフトしていくことが必要です。

WebサイトやSNS、デジタル広告を活用したオンラインチャネルで見込み客との接点を持ち、見込み客がどのような課題を持っているのかを聞き出し、自社の製品やサービスでその課題を解決するための手助けをするといった視点が急務になっています。

企業は単純にシステムを用いて、コミュニケーションをオンライン化するだけではなく、マーケティングや営業、カスタマーサポートの組織や活動そのものをデジタル化する、デジタルトランスフォーメーション（DX）を行うことで、現在の課題を克服することができます。

HubSpotはコロナ以前より、このようなオンラインを起点とするインバウンドマーケティングを実践するソフトウェアとして使われています。多くの企業の集合知として機能開発がされているため、HubSpotの使い方を学び、利用することで、自ずとDXを行うために必要なことも同時に実現することができます。

以前は、システムを業務に合わせることが重要でしたが、今後は業務をシステムに合わせていくことで、基礎となるデータや仕組み、そして組織を構築できる時代になっていると考えています。

２．一貫したマーケティングと営業、CS

お客様と企業の接点をCRMを用いて管理をすることで、いつ、どこで、誰が、何をしたのかが、部署に関係なくデータとして簡単に読み取ることができます。このデータを用いて、企業はお客様が必要な情報や好みの情報をお届けしたり、営業時に本当に必要なものの提案をすることができます。

どこの部署や担当者でも同じレベルのお客様の情報を把握し、顧客サポートをすることで、一貫した企業姿勢をお客様に伝えることができるため、顧客満足度の向上やインフルエンサーとして企業にとって良い口コミを広げてもらうことができます。

また、HubSpotを利用することで、システム間のデータが分断することなく、データの連携に四苦八苦することがなくなり、このような環境を作ることが可能です。

企業は自社のお客様のことをよく理解し、その時々の状況に応じたサポートをすることで、現状の契約だけではなく、契約の継続やアップセル、クロスセル、顧客紹介などの新たな売上をサポート部署が生み出すことも可能になります。

３．デジタル化のための組織と役割

マーケティング、営業、カスタマーサポートのように役割を分け、それぞれ専門の部署を持つ企業が増えています。

また、マーケティング部で接点を持った見込み客の温度感を判断し、営業担当者に引き継ぐかどうかをジャッジする、インサイドセールスという組織を作る企業もあります。デジタルを中心とした活動では、顧客データを用いた管理を行い、部署間をまたぐ場合は、どのような条件になれば担当部署を変更するのかという明確な定義を設けることが重要です。

さらに、日々の活動の成果を把握するために、マーケティング部からインサイドセールス部に見込み客を何件引き継ぐのかなど、明確な期間と数量、つまりKPIをお互いの部署間で事前に認識合わせをしておく必要があります。

各部署はバラバラな視点で活動するのではなく、1つの共通目標を持った活動を管理するKPIを設定し、これを達成するために、責任を持ち各々の役割を実行していくことで、企業の活動として一貫した流れを作ることができます。マーケティング施策だけが一人歩きをしていたり、マーケティング部だけが孤立をしていたり、営業部と連携をしていなかったりと連携が弱い企業が多いのも実情ですので、リアルの営業が難しいこの機会に、マーケティングと営業の融合を進めていきましょう。

また、カスタマーサポートも、何かトラブルがあった場合のサポートだけではなく、お客様の状況を把握し、追加サービスの提案や、継続利用していただくためのサポートなど、お客様の事業が成功するためのサポート役としてカスタマーサクセスという視点で、アクティブなサポートと営業を兼ねて行うことができるとベストです。

４．まとめ

いかがでしたか？

コロナ禍でデジタル化が急務な企業は、仕組み構築を目的としたシステム導入を考えていくことで、フレームワークに則った施策や、組織構築が可能です。

一方で、システムによって考え方や哲学が異なりますので、システムありきではなく自社で何を実現したいかをベースに、それにマッチしたシステム選定がとても重要です。

企業がDXを進めていく中で、経営哲学、システム、人（組織）、データ、業務フローをそれぞれ定義していく必要があるため、単純なシステム導入ではなく、大きな変革が必要ということで、経営者やマネジメント層のコミットメントが不可欠となります。