オムニチャネルとは？デジタル時代の新たな顧客接点戦略

※この記事は2023年6月26日に更新されたものです。内容が古い可能性があります。

デジタル時代において、顧客との関係を築き、競争力を強化するためには、顧客と様々な接点を持つことが求められています。
その中でも注目されているのが『オムニチャネル』です。

オムニチャネルとは何か、その重要性やメリット、そして成功に向けたカギとなるステップについて詳しく解説します。
デジタル時代のビジネスにおける新たな顧客接点戦略を学び、オムニチャネルの力を活かしていきましょう。

オムニチャネルとは？

現代のデジタル時代において、オムニチャネル（omnichannel）という言葉が注目を集めています。

オムニチャネルとは、複数のチャネル（販売経路）を通じて顧客と接点を持つ顧客接点戦略の一つです。

例えば、店舗、ウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを統合し、顧客が自由に情報を入手し、商品を購入し、サービスを利用できるようにします。

なぜ今、オムニチャネルが注目されているのか？

なぜオムニチャネルが注目されているのでしょうか？
それは、顧客の購買行動が多様化し、デジタル化が進んだ結果、顧客との接点がより複雑になったためです。

昔は店舗での買い物が主流でしたが、今ではスマートフォンやパソコンを使ってインターネットで商品を検索し、購入することも一般的になりました。
また、ソーシャルメディアの普及により、顧客は商品やブランドに関する情報を容易に入手できるようになりました。

このような状況下で、企業は顧客の購買体験を向上させるために、オムニチャネル戦略を採用することが求められます。

オムニチャネルを導入することで、顧客は自分の好きな方法で商品を購入できるだけでなく、情報の一貫性やサービスの連携性を期待するようになります。
企業がオムニチャネルを活用することで、顧客との関係を強化することができます。

マルチチャネルとO2O。どこが違う？

マルチチャネルとO2O（Online to Offline）は、顧客との接点戦略において異なるアプローチを取ります。以下にそれぞれの特徴と決定的な違いをご説明します。

マルチチャネルとは？

マルチチャネルは、複数の販売チャネルを展開する手法です。

例えば、実店舗、オンラインストア、カタログ販売など、複数のチャネルを使って商品やサービスを提供します。
顧客はそれぞれのチャネルで商品を購入したり、情報を得たりしますが、各チャネルは独立して運営されることが多く、顧客の経験はチャネルごとに分かれています。

O2O（Online to Offline）とは？

O2Oは、オンラインとオフラインの接点を重視した戦略です。

顧客はインターネットやモバイルデバイスを通じて情報やサービスを受け、その後実店舗に足を運んで商品を購入したり、サービスを受けたりします。
オンラインの情報やサービスがオフラインの店舗体験と連携されることで、顧客はシームレスな体験を得ることができます。

決定的な違いは、マルチチャネルでは各チャネルが独立しているのに対し、O2Oではオンラインとオフラインが連携している点です。
O2Oでは、オンラインでの情報収集や購買行動がオフラインでの店舗体験と一体化しており、顧客はより一貫した体験を享受することができます。

マルチチャネルは顧客の選択肢を広げる一方、各チャネルの分断感や一貫性の欠如が課題となります。
一方、O2Oは顧客のオンラインとオフラインの接点をシームレスにつなげることで、顧客体験の統一性と質の向上を図ります。
オムニチャネルは、このO2Oのアプローチをさらに進化させ、顧客に一貫性のある体験を提供する顧客接点戦略です。