※この記事は2023年4月13日に更新されたものです。内容が古い可能性があります。
カスタマージャーニーは、マーケティングにおいて施策を立案する際に重要となる概念です。必要性について理解していても、詳細はいまいち把握できてない方は多いのではないでしょうか。
この記事では、カスタマージャーニーについて概要やメリット、作り方などを解説していきます。なぜカスタマージャーニーが必要で、どのように活用すべきなのか理解できるので、内容が気になる方はぜひご一読ください。
１．カスタマージャーニーとは
最初に、カスタマージャーニーについて以下の内容を解説していきます。
・カスタマージャーニーはなぜ必要なのか
・古いと言われているのは何故か
カスタマージャーニーがどのようなものなのか概要を掴んでいきましょう。
１−１．カスタマージャーニーの意味
カスタマージャニーを直訳すると「顧客の旅」という意味で、ユーザーが購入などアクションに至る流れを「旅」と表現しています。
カスタマージャーニーは、ユーザーの行動や感情を可視化したものであり、顧客との接点を確認したり、施策を新たに立案したりする際に活用されます。
顧客とのタッチポイントを明確に可視化でき、最適な情報を適切な場所で届けることが可能になる点がメリットです。
１−２．カスタマージャーニーはなぜ必要なのか
顧客の行動形態が多様化している現代においては、購入に至るまでのユーザー行動を分析して、最適なタイミングでアプローチすることが大切です。
カスタマージャーニーを活用することで、今まで確認できなかったユーザー行動を可視化することができます。
一貫性を保ったマネジメントを行いマーケティング施策を打つことができるため、現代では必須項目の一つです。
１−３．古いと言われているのは何故か
ユーザーの行動を確認するために活用されるカスタマージャーニーですが、一部では古いという声も寄せられています。
主な理由としては、現在のユーザー行動が以前と比べて飛躍的に複雑化していることが要因です。
情報が溢れている現在では、検討や比較、購入といったフェーズを一直線に進むのではなく、進んだり戻ったりを繰り返しています。
マス広告などがメインに活用されていたときのようにシンプルな行動ではないため、今までと同様に活用すると、ズレが生じる可能性があると指摘されているようです。
カスタマージャーニーを作成する際は、バージョンアップを欠かさず行い、潮流に合わせた情報を参考にしましょう。
２．カスタマージャーニーを作成するメリット
カスタマージャーニーを作成するメリットとして、以下の4つが挙げられます。
・共通の認識作りと施策の効率的展開ができる
・自社商品やサービスについて再確認できる
・顧客体験の質を向上させることができる
それぞれ内容を見ていきましょう。
２−１．マーケティングでの中間指標を明確化できる
カスタマージャーニーを作成することで、顧客とのタッチポイントを洗い出し、どの層に対してどんな施策を打つことが最適なのか判断ができます。
中間指標も明確になるため、効率的なマーケティングを実現可能です。
例えば、潜在層との接点を強化したいのであれば、Web広告の配信によって閲覧数を獲得することが中間指標になるでしょう。
最終的なゴールを目指すためには、細かい指標を順番に達成していくことが大切になるため、参考にできるカスタマージャーニーは有用な仕組みです。
２−２．共通の認識作りと施策の効率的展開ができる
カスタマージャーニーについて内容をまとめるためには、商品の開発に関わっている人や宣伝を担当している人、店舗で販売を行っている人など、多数の人物と認識をすり合わせる必要があります。
関係者の間で議論を重ねることで、これまでの問題点や対応策なども共有できるため、共通の認識作りと効率的な施策の展開が可能です。
２−３．自社商品やサービスについて再確認できる
マーケティングでは、顧客との接点や現場について認識を深め、施策に落とし込むことが大切です。
しかし、担当するとどうしても売り手目線を重要視してしまい、施策が思うような結果にならないこともあります。
カスタマージャーニーは、顧客の体験について改めて深く理解する機会となるため、自社商品やサービスが買い手目線でどのように見られているのか把握できます。
２−４．顧客体験の質を向上させることができる
カスタマージャーニーによってタッチポイントを明確にし、より最適なアプローチ方法を考えることができれば顧客体験は向上していきます。
例えば、購入した顧客とのタッチポイントや課題を洗い出し、さらなる継続的なコミュニケーションが必要と判断すれば、メールマガジンによる情報提供を行うでしょう。
顧客にとっては有益な情報を定期的に獲得できる仕組みを得られるため、企業・ブランドへの信頼度が向上します。
３．カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーを作る際は、以下の手順を踏んでいきましょう。
- ペルソナの明確化
- ゴールの設定
- フレームの設定
- 顧客情報の収集
- 大まかな区分作成
- 情報の整理
それぞれの工程について順番に解説していきます。
３−１．ペルソナの明確化
カスタマージャーニーを作成するには、商品・サービスのターゲットとなるペルソナを明確にすることが大切です。
どのような人物が自社商品を求めているのか改めて考えてみましょう。
３−２．ゴールの設定
ペルソナの明確化が完了したら、ゴールの設定をしていきます。
購入やLTVの向上など、マーケティング施策におけるゴールを明らかにしておくことで、どのような情報を集めるべきなのか、どんな施策を打つべきなのかがわかりやすくなるでしょう。
３−３．フレームの設定
カスタマージャーニーを効果的に可視化するには、情報を集めてマッピングすることが大切です。
特に使われることが多いのは、横軸に「比較検討」・「購入」などユーザーの状況を置き、縦軸にタッチポイントや行動などをまとめたものです。
活用されるフレームは他にも複数あるため、どれが最適なのか考えて利用しましょう。
３−４．顧客情報の収集
フレームの設定まで決定したら、情報収集を始めていきます。
それぞれのタッチポイントにおいて、顧客がどんな感情を抱いてアクションを起こしているのか確認しましょう。
情報を集める手段としては、アンケートやオフラインのデータ分析などが挙げられます。
不足している情報がある場合は、インタビューや市場調査など地道な作業も必要になるでしょう。
３−５．大まかな区分作成
情報を集めることができたら、事前に設定されたフレームに合わせて情報区分を行っていきます。
ユーザーの行動や感情についてまとめる必要があるため、経営陣や広告担当、開発など、さまざまな部署に属する人を集めて、意見を募ることがおすすめです。
３−６．情報の整理
情報の大まかな区分の完了後、細かい整理を行い、わかりやすくまとめましょう。
再度グルーピングを行い、行動や感情をストリートとしてイラストにまとめると誰でも直感的に理解しやすくなります。
４．カスタマージャーニーマップ作成のポイント
カスタマージャーニーマップを作成するときのポイントは以下の3つです。
・最初は大まかに作る
・事実ベースで作成する
どうすれば効率的にカスタマージャーニーマップを作成できるのか理解を深めておきましょう。
４−１．バージョンアップを欠かさず行う
ユーザーの行動形態は、世の中の変化に合わせて大きく変わっていきます。
例えば、2020年ごろからコロナウイルスが流行し、外出が容易にできなくなってから、オンラインでのイベントが多く開催されるようになりました。
今までのカスタマージャーニーが参考にならない可能性もあるため、1年や半年など、定期的にバーションアップを行いましょう。
４−２．最初は大まかに作る
カスタマージャーニーマップを作成する際は、最初に大まかな内容を制作することがおすすめです。
最適なカスタマージャーニーマップを作るには、自社製品やターゲットへの深い理解が必要になります。
いきなり完璧を目指しても無駄な時間が増えてしまう可能性が高いため、最初に大まかに作ってからブラッシュアップしていきましょう。
４−３．事実ベースで作成する
カスタマージャーニーを作成するにあたって重要視すべきなのは事実を元にすることです。
分析をする際、どうしても作り手や売り手の理想が反映されがちですが、大切なのは顧客の行動・感情を理解することです。
憶測を盛り込むのではなく、定量的なデータも活用して事実ベースで作成するようにしましょう。
５．カスタマージャーニーの事例
カスタマージャーニーの事例としては、以下のようなものが挙げられます。
こちらは、検討するフェーズから、利用して評価するまでの工程を洗い出しています。
誰がみても分かりやすいように工夫されているため、最初は上記のようなカスタマージャーニーを参考にすることがおすすめです。
参考：株式会社ゼロセット
６．まとめ
いかがでしたか？
カスタマージャーニーは、顧客が購入などのアクションに至った経緯を可視化するための仕組みです。
ユーザーの行動や感情などについて理解を深めることで、施策立案や改善で役立ちます。
行動が複雑化している現代では重要な概念となるので、正しく扱えるように作成方法やポイントなどについて理解を深めておきましょう。
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