LINE公式アカウントをビジネスに利用しようと考えていませんか？
LINE公式アカウントは無料で導入でき、LINEのユーザー数も多いために顧客が利用にあたって、
心理的バリアが低いのも大きなメリットです。
またその中でも、LINE公式アカウントの運用は、チャット機能を使用し、
ユーザーと直接コミュニケーションを取れるのが特徴です。
本記事では、
チャット機能の説明から運用成功のコツまで解説しています。
成功事例も紹介しているので、最後まで読んでみてくださいね。
1. LINE公式アカウントのチャット（旧1:1トーク）とは？
2. LINE公式アカウントのチャットでできること
3. LINE公式アカウントのチャットのメリット・デメリット
3-1. LINE公式アカウントのチャットの7つのメリット
3-2. LINE公式アカウントのチャットの3つのデメリット
4. LINE公式アカウントのチャットの効果的な3つの使い方
4-1. 友だち追加登録の方法を3つ用意する
4-2. 登録特典を用意する
4-3. 個別相談や予約が気軽にできることをアピールする
5. LINE公式アカウントのチャット利用の成功事例
5-1. 広告を利用せずに2,500人の友だちを獲得した地域密着サロン
5-2. 予約の7割がLINEから 人気焼肉店がグルメサイト依存から脱却した方法
6. まとめ
1. LINE公式アカウントのチャット（旧1:1トーク）とは？
LINE公式アカウントのチャット機能は、旧LINE＠で1:1トークと呼ばれていたものです。
LINE公式アカウントを開設した企業や店舗が、
登録してもらった友だち（顧客）とダイレクトにメッセージを交換できる機能です。
LINE公式アカウントはアカウントの開設や初期費用が掛からず、無料で始められます。
LINE公式アカウントのチャットもプランやアカウントの種類に関係なく、無料で制限なしで利用できます。
LINE公式アカウントで使えるトーク機能は、チャット機能含め以下の通りです。
| 名称 | 機能 |
| チャット | 1対1。双方向コミュニケーションが可能。 ただし一度でもメッセージを送られて来た場合は手動対応。 |
| 一斉配信 | 1対多数。双方向コミュニケーションは不可能。 |
| 応答メッセージ | 1対1。双方向コミュニケーションは不可能。 すべてのメッセージに対して、自動対応。 チャットとの併用ができない。 |
| AI応答メッセージ | 1対1。双方向コミュニケーションは不可能。 挨拶など事前設定の返信が自動で送られる。 こちらはチャットと併用可能。 |
2. LINE公式アカウントのチャットでできること
LINE公式アカウントのチャットでできることを紹介します。
■ チャット
一番基本的な機能で顧客と個別のトークができます。
顧客は普段使っているLINEと同じ感覚で、担当者とチャットを行うことができます。
他の顧客には個別トークの情報は見えないことを伝えておくと、安心して返信してもらいやすくなります。
■ 連絡先
チャット画面の人物マークをタップすると、コミュニケーションしている顧客が確認できます。
■ 一斉配信
チャット画面のアンテナマークをタップすると、
登録してくれている顧客に向けて一斉にメッセージ配信ができます。
フリープランでは1ヶ月に200通まで無料でメッセージを配信できます。
それ以上の配信数が必要な場合は、有料プランへの切り替えを検討しましょう。
■ チャット設定
チャットの歯車マークをおすと基本設定ができます。
手動で返信する「チャット」モードと、自動応答メッセージを返す「Bot」モードの切り替えが可能です。
応答時間を設定しておけば、休日や営業時間外に自動で「Bot」モードに切り替えるなど、
スムーズな運用が実現できます。
■ タグ
タグ付けはチャット運用で大事な設定です。
早めにタグ付けのルールをしておかないと、後から膨大な作業が発生してしまいます。
タグごとにメッセージの一斉配信も行えるため、販売促進に欠かせない機能です。
3. LINE公式アカウントのチャットのメリット・デメリット
ここではLINE公式アカウントのチャットのメリット・デメリットを紹介します。
3-1. LINE公式アカウントのチャットの7つのメリット
LINE公式アカウントのチャットのメリットを紹介します。
■ メッセージの送信数に制限がない
LINE公式アカウントのチャットの場合は、メッセージの送信数に制限がありません。
フリープランでも顧客と気にせずに会話ができます。
■ やり取りの内容がトーク履歴に残る
顧客とのやり取りがトークに履歴として残ります。
電話で予約を受けて、前回の予約や注文履歴ファイルを確認する必要がなくなり、
メモを別途記載する必要もなくなります。
■ 美容サロンや飲食店、美容院などの予約受付に使える
LINE公式アカウントは顧客の予約機能としても使えます。
他社のポータルサイトと比べて、無料で使えることやLINEユーザーにも馴染みがあるため
気軽に予約を入れやすくなります。
■ テキストだけでなく、画像や動画も送信ができる
友だち登録してくれた顧客からメッセージを送ってもらうと、無料でやり取りができます。
写真や動画も添付して送れるようになるため、
詳細な商品説明や動画の方が説明しやすい場合などには大変便利な機能です。
■ 電話に出られない場合もユーザー対応してくれる
接客人数が限られる店舗で、すぐに電話対応ができない場合も多いでしょう。
そんな場合にもチャットであれば、
その場で対応しなくても機会損失を起こすことがありません。
顧客も一度チャットでの予約に慣れると、
電話よりも気楽で履歴が残るためラインでの予約を使う傾向があります。
予約日を聞き間違えるなどのミスもなくなり、お互いにメリットがあります。
またユーザーもお店の営業時間を気にせずにメッセージを送ることができるため、
思いついたタイミングでアクションを起こしてもらいやすくなります。
■ 場所や時間帯の制限がない
お店に実際にいなくても対応ができるため、休憩など外で食事中でも対応ができます。
携帯電話対応ではレストラン内での応答には気を使いますが、そういった場所も選ばずに返信ができます。
■ 顧客管理にかかる手間・コストの削減
顧客管理は事業規模に限らず大事な業務ですが、
LINEチャットを使い個別データを定期的にダウンロードしておくことで、顧客管理が完結します。
別途入力するといった人件費の削減にもつながります。
またクレームが発生した場合も内容の把握と共有ができます。
3-2. LINE公式アカウントのチャットの3つのデメリット
LINE公式アカウントのチャットのデメリットを3つ紹介します。
■ 履歴は1年しか保存されない
顧客とのチャットのやり取りは1年しか保存されません。
長期顧客は優良顧客でもあるため、過去の履歴は大切な財産です。
定期的にデータをダウンロードしておくことをおすすめします。
画像やビデオコンテンツのメッセージは2週間、ファイルは1週間が保存期間です。
■ 既読済みのメッセージのみダウンロード可能
1つ前でダウンロードをおすすめしましたが、LINE公式アカウントのチャットは、
既読済みのメッセージしかダウンロードできません。
ダウンロード前にメッセージを既読にするのを忘れないようにしましょう。
■ 送信したメッセージは削除できない
LINEチャットで一度送信してしまうと、メッセージの削除ができません。
お互いに言った、言わないのトラブルが起こらなくなるため、ある意味メリットともいえます。
しかし、
編集途中で送っても取り消しができないため、送信には注意を払う必要があります。
運用担当者が複数いるような場合は、問い合わせから返信までのルールを作成し、
返信の内容の質が一定に保たれるようにしましょう。
担当者で返信時間に差が出る、言葉遣いにムラがあると、ユーザーに不快感を与えてしまいます。
4. LINE公式アカウントのチャットの効果的な3つの使い方
LINE公式アカウントのチャットを使うための効果的な使い方を紹介します。
4-1. 友だち追加登録の方法を3つ用意する
LINE公式アカウントを利用するためには、まず顧客に登録してもらうことが大事です。
その際にユーザーにとって、できるだけ気軽に登録できる方法があると登録率が上がります。
登録方法は以下の3つありますが、すべて利用して顧客に登録を促すのがおすすめです。
- QRコードを読み取ってもらう
- 友だち追加ボタンをタップ
- LINE上で友だち検索してもらう
4-2. 登録特典を用意する
友だち登録を後押しする方法として、登録特典は有効な手段です。
お店のクーポン券だけでなく、思わず読んでみたいようなPDFファイルや電子書籍もおすすめです。
4-3. 個別相談や予約が気軽にできることをアピールする
予約前に気軽に次回のヘアスタイルの相談や、
施術院であれば体の不調にあわせた相談などが可能なことをアピールしましょう。
顧客にお店との距離を近く感じてもらうことができ、次回のリピートにつながりやすくなります。
5. LINE公式アカウントのチャット利用の成功事例
ここでは、LINE公式アカウントのチャットを利用した成功事例を2つ紹介します。
5-1. 広告を利用せずに2,500人の友だちを獲得した地域密着サロン
新潟県長岡市にある美容室L’la citta（以下、ララチッタ）は、
LINE含む各種SNSからの情報発信で、広告を利用せずに2,500人の友だちを獲得しました。
オーナーである治田氏を含めて2名で店舗を運営していたため、
顧客対応中などは電話対応ができないなどの悩みがあり、2014年11月にLINE公式アカウントを開設しました。
店舗独自のポイント付加制度の導入などで、
アカウント開設から7年で2,000人の友だち追加に成功しました。
2021年の春にWebサイトのリニューアルを行い、
LINEで予約できることをサイト上で分かりやすく表示するようにしました。
この結果友だちの月間平均追加数が、
リニューアル前の3倍に伸びたそうです。
ララチッタのLINE公式アカウントは、店舗のキャンペーン情報の配信を治田氏が担当し、
予約に関するLINEチャットの返信をスタッフ全員で行っています。
以前は月に一度決まった日付に配信していましたが、
現在はさらに不定期でメッセージやクーポンを配信しています。
またパーソナルカラー診断のみが目的で、来店後にすぐにブロックされるケースも多かったそうです。
診断を行ったその日のうちに、LINEチャットでユーザーにアンケートを送付するように変更しました。
One to Oneのコミュニケーションに力を入れて、次回予約につなげるようにしています。
※画像引用（出典：入り口を増やして、出口を減らす。広告を利用せずに3,400人の友だちを獲得した地域密着サロンのLINE活用｜LINEヤフー for Business）
5-2. 予約の7割がLINEから 人気焼肉店がグルメサイト依存から脱却した方法
東京都江戸川区の「焼肉 富士」は、
LINE公式アカウントの活用により予約の約7割を自社経由に切り替え、
グルメサイトへの手数料を大幅に削減することに成功しています。
創業当初、店長の髙橋氏が課題としていたのは、グルメサイトの手数料や電話予約の業務負担でした。
その解決策として、お客様と直接やりとりしつつ予約管理も効率化できる
LINE公式アカウントの導入に踏み切ったのです。
友だち集めの方法は、来店客への地道な声かけ。
会計時に「次回からLINE予約がスムーズです」と利便性を伝えることで、
友だちの数は3,000人を超えるまでに成長しました。
また、
予約対応は自動応答と手動を組み合わせ、まず応答メッセージでお客様に必要情報を入力してもらい、
その後スタッフが予約を確定させます。
この仕組みが丁寧さと効率の両立を可能にし、
電話で起こりがちだった聞き間違いといった人為的ミスも防いでいます。
さらに、週1回の限定メニューや空席情報の配信は、お客様の来店意欲を効果的に刺激し、
メッセージがそのまま予約に繋がることも少なくありません。
※画像引用（出典：Web経由の予約数が月間2.5倍に増加！焼肉店の「LINEで予約」活用法｜LINEヤフー for Business）
6. まとめ
いかがでしたか？
LINE公式アカウントのチャット機能に関して、概要から成功事例まで解説しました。
無料でスタートできるため、やらない理由はありません。
これから先、集客ツールとして勢いを増していくこと間違いなしなので、目が離せません！
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