※この記事は2023年9月22日に更新されたものです。内容が古い可能性があります。
チャットボットをご存じでしょうか。チャットボットは自動会話プログラムのことで、いくつかの種類があります。
今回はそんなチャットボットの仕組みや種類を紹介しながら、実際の使用例も紹介していきますので、ぜひ参考にしてください。
チャットボットとは？
チャットボットはチャットとボット（ロボット）を組み合わせた言葉で、ロボットが人間に代わって会話をする自動会話プログラムです。
チャットは文字でコミュニケーションを取ること、ボットは自動で発信・返信を行うものですから、その両方の特徴を併せ持っているのがチャットボットです。
チャットボットの仕組み
チャットボットでは、アプリケーションとボットをAPI連携させ、ユーザーからの質問に対してあらかじめ用意された回答をチャット形式でリアルタイムで発信します。
まるで実際の人間と会話しているようにすることができます。
チャットボットの種類
チャットボットには大きく分けて、シナリオ型とAI型があります。
それぞれの特徴を見てみましょう。
シナリオ型
シナリオ型のチャットボットでは、ユーザーに対していくつかの選択肢を提示し、その中からユーザーが選んでいきます。
そして、さらに選択肢が提示され、ユーザーが選択という手順を繰り返します。
シナリオ型のメリットとしては、ユーザーの聞きたいことから大きく離れた回答がされないことです。質問意図に沿った内容の回答があります。
デメリットは質問の選択肢が限られていることです。複雑な質問には対応できないことも多いです。また、質問と回答のリストを作成、構築するのに時間や手間、コストがかかるのもデメリットです。
AI型
AI型チャットボットには機械学習や自然言語処理などのAI開発の関連技術が採用されています。
AI型の仕組みは下記の通りです。
ユーザーが質問する→AIが認識する→AIが最適な応答を決定する→手動作成回答か自動生成文を表示する
AI型のメリットは、シナリオ型よりも高度・広範囲の質問にも対応できることです。
デメリットは、自然な会話ができるようにするために膨大な情報をインプットする必要があること、誤った学習をさせると、回答がおかしくなってしまうことです。
マーケティングにおけるチャットボットのメリット
チャットボットはマーケティングにも活用できるツールですが、活用メリットはどこにあるでしょうか。
以下で解説します。
コスト削減
マーケティングのためにカスタマーサポートやコールセンターを設置することもあるでしょうが、人件費が高くなります。
人材の育成にも費用がかかるでしょう。
チャットボットを利用すると、お客様の質問に対応する人材が必要なくなる、あるいは少なくて済みますから、人件費が大幅に軽減します。
コスト削減にチャットボットは大いに寄与します。
ユーザーと接点を持ちやすい
チャットボットの利用でユーザーと接点が持ちやすくなります。
電話やメールの対応だと、スタッフが応答できる数には制限が出てきますが、チャットボットにそのような制限はありません。いくらでも応答可能です。
ユーザーの方としても手軽に問合せできるのもいいところです。
お互いに接点を持って、コミュニケーションが取りやすくなります。
ユーザーに最適なコンテンツを提供できる
チャットボットではユーザーが求めている情報に応じたコンテンツを提供できます。
聞きたいこと、疑問点、悩みなどユーザーに最適なコンテンツを送れれば、満足度も向上するでしょう。
顧客対応の効率化
チャットボットなら、人手は必要なく、24時間365日対応可能です。
電話サポートのように営業時間を気にする必要はないですし、メールサポートのように担当者がいなくても対応できます。
人材も時間も要せずに素早く対応できます。
顧客体験が向上し、売上につながる
チャットボットの対応に満足する顧客が増えれば、売上増加につながる可能性があります。
納得の答えが得られることで、顧客は商品やサービスを試してみようという気になるものです。
データが蓄積することで顧客への理解が進む
チャットボットではユーザーとの会話履歴を蓄積するので、顧客データの分析がしやすくなります。蓄積されたデータを元に顧客への理解も深まるでしょう。
そうなれば、マーケティング施策の立案、新たな商品開発、個々の顧客に合ったサービス提供に活用できます。
今後の方針作りに顧客データが役に立ちます。
マーケティングにおけるチャットボットの使用例
マーケティングにおいてチャットボットを実際に使用した例があるので、紹介しましょう。
ゴルフショップの場合
2022年6月、株式会社ユーザーローカルは株式会社ゴルフダイジェスト・オンラインの公式ECサイト「GDOゴルフショップ」にサポートチャットボットの提供を開始しました。
これまでのサイトでは情報量が多く、使いづらくなっていましたが、サポートチャットボットで質問を受け付けることで、AIがスムーズにお客様の疑問を解消するようになりました。
三谷商事社の例
三谷商事が展開しているパッケージサービス「e2movE」にチャットボットが導入されました。
これでスタッフはより複雑な問題を抱えているお客様に対応できるようになり、製品開発のための時間も取れるようになったと言います。
マーケティングにおけるチャットボット活用のポイント
マーケティングにおいてどのようにチャットボットを活用していけばいいのか、ポイントを解説しましょう。
導入目的を明確にする
マーケティングでチャットボットを活用したければ、まず導入目的を明確にしましょう。
導入目的として考えられるのは次のようなことです。
・コンバージョンへの誘導
・リード獲得
目的によって選ぶべきチャットボットの種類も変わってきます。
目的が明確になれば、設置場所やシナリオ設定もしやすくなり、効率的な運用もできるでしょう。
問い合わせの導線を明確にする
チャットボットの設置で大事なのはユーザーに見つけてもらって、利用してもらうことです。
そのためには、問い合わせの導線を明確にしておく必要があります。導線の設定は導入目的にも関係がある部分です。
カスタマーサポートとしての利用なら商品にQRコードをつけたり、カゴ落ち防止目的なら最終の入力フォームに設置したりしてみましょう。ポイントはユーザーが利用しやすくすることです。
必要な機能を決める
チャットボットを導入する場合は、必要な機能を洗い出しておきましょう。利用目的によっても必要な機能が変わってくるので、確認した上で活用します。
例えば、自動対応だけで運営する、自動対応と有人対応を併用する、会話履歴を分析するなど企業によっても利用目的は様々です。その目的に合った機能が搭載されているチャットボットを利用しないといけません。
チャットボットによっては後で機能を追加できるものもあるので、まだ必要な機能が絞り切れていない場合は、選んでみてもいいですね。
小規模から始める
最初にチャットボットを導入する場合は、小規模から始めましょう。いきなり問い合わせ業務などを全部チャットボットに丸投げするのにはリスクがあります。
本当に導入したチャットボットが的確にユーザーのニーズに応えてくれるのかはすぐには分かりません。しばらく導入してみてから、答えが出ます。
つまり、少しずつ導入しながら、たしかな手応えがあった段階で本格導入すると、失敗を防ぎやすくなります。
運用ルールを決めておく
チャットボットを導入すれば、マーケティングがうまくいくと保証されているわけではありません。チャットボットにはできないこともあるし、不得意なこともあります。
そのため、導入するときに運用ルールを定めておきましょう。迅速に対応するためのルール、チャットボットで対応できなかったときのルールなどです。
ユーザーはチャットボットで満足いかない答えが表示されると、購買する気を失ってしまうことがあります。そのようなことになれば、大きな損失になりますから、チャットボットの運用ルールを定めて、効率的に使えるようにしておきましょう。
おすすめのチャットボットツール
チャットボットツールを利用することにしても、実際にどのツールを選べばいいか迷うこともあるでしょう。
そこでここでは、おすすめのチャットボットツールを紹介するので、利用の際に参考にしてください。
SYNALIO
画像引用：SYNALIO
SYNALIOは株式会社ギブリーが提供しているチャットボットツールです。
利用の仕方は簡単で、ドラッグ＆ドロップで直感的に効率的な会話シナリオを作成できます。テンプレートも用意されているので、最短3分でユーザーとのコミュニケーション設計ができます。
SYNALIOは外部サービスとの連携もでき、会話データを活かしながらより効果の高いマーケティング活動も可能です。
クオルバ
画像引用：qualva
クオルバは株式会社PROFESSYが提供しているチャットボットツールです。新規顧客獲得のために作られた専用のチャットボットで、コンバージョン率を高めるための様々な機能が揃っています。
クオルバを導入すれば、オペレーターは不要になるので、人件費の削減に役立つでしょう。
ユーザーのフォーム入力はやさしくアシストし、会話形式で離脱率を抑えます。初見でも親しみやすいデザイン、最後まで丁寧な誘導でコンバージョン率と顧客満足度を向上させます。
実際のコンバージョン率はクオルバ導入で約1.2～2倍向上しますよ。
sinclo
画像引用：sinclo
sincloは株式会社エフ・コードが提供しているチャットボット型Web接客ツールです。
sincloではサイト訪問者の“今”に合わせて最適な話しかけを実施し、離脱の軽減、コンバージョンの増加を実現します。
チャットの応答時間を待つ必要がなく、瞬時のレスポンスが行われるところも魅力です。
チャットボットとオペレーター対応の両方が利用できるハイブリッド型にもなっています。完全自動化もできるし、併用も可能で、柔軟な対応ができます。
BOTCHAN
画像引用：BOTCHAN | 株式会社wevnal
BOTCHANは株式会社wevnalが提供しているチャットボットツールです。特徴は以下のようになっています。
・ユーザーの行動履歴を解析して、最適な情報を提供する
・独自開発のAIを搭載し、ユーザーが入力した文言を高精度に認識し、レコメンドを最適化する
・APIやCSVと連携し、レコメンドするコンテンツの登録を効率化する
チャットプラス
画像引用：チャットプラス
チャットプラスは株式会社チャットプラスが提供しているチャットボットツールです。導入企業は1万社以上にも上り、機能は約5,000個と豊富です。導入コストも安く、初期費用0円、月額1,500円からのプランがあります。
自社にぴったりのチャットボットを簡単に作成し、運用することも可能です。シナリオ簡単設定やテンプレートからの設定ができます。
サポートが充実しているのもチャットプラス。全プランでエキスパートの指導が受けられます。
導入事例
チャットボットツールの導入事例を紹介しましょう。
UNIQLO
UNIQLOでは、「UNIQLO IQ」というチャットボットサービスを提供しています。オンラインストアでの注文・キャンセル、配送、交換・返品などのお困りごとに、24時間自動返答するサービスです。
ほしい商品や適したサイズなどの提案もしてくれます。過去1年間の会話も確認できます。
「UNIQLO IQ」で解決できない質問はチャット専用オペレーターが対応。お客様のニーズや悩みに柔軟に対応できるようになっています。
レセプショニスト
レセプショニストが導入したチャットボットツールはBotchan。
同社には、「資料請求フォームでの離脱数が高い」という課題がありました。そこで、チャットボットツールを導入することに決めたそうです。
その結果、資料請求数は以前の162％に増えたとのこと。Botchan経由による資料請求からの商談化率も高くなりました。
LINE
LINEチャットボットを活用した例があるので、1つ紹介しましょう。ヤマト運輸の場合です。
ヤマト運輸のLINE公式アカウントでは、荷物の再配達の受付や受取日時の確認が簡単にできるのですが、ここでチャットボットツールが活躍。リッチメニューでタップをすると、自動的にチャットボットツールがメッセージを送信し、案内を行います。
まとめ
いかがでしたか。
今回はチャットボットについて解説しました。
チャットボットは、マーケティングにおいて非常に有用なツールです。
活用のポイントをしっかり押さえることが効果につながりますので、ぜひ記事を参考にしてください。
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