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弊社営業に聞いた代理店の不満ランキングTOP5

2019年03月30日

弊社営業に聞いた代理店の不満ランキングTOP5

ちょっとだけ思い浮かべてほしいのですが、提案に行った時にこんな話になりませんか?

付き合ってる代理店がさ…」そうです。
愚痴ですね。その内容を聞いていて本当にそれは代理店でもどうにでも出来ないと思うこともあれば、正直肝が冷えるという経験も多いのではないでしょうか。

今回の記事はいつもと視点を変えて書きました。ずばり、「営業から聞いた代理店の不満ランキング」。
営業は一番矢面に立つ存在ですし、特に会話を引き出すプロです。

その営業が実際に提案や調査に赴いた際に聞いた代理店に対する不満をランキング形式で上から並べてみました。

これは全て実話です。
もしかしたらこういう事やっていたかも!と心当たりのある方は今日をきっかけに改める機会にしてみてください。

1,クライアントの不満がたまると起きること

ランキングに入る前に、そもそもクライアントの不満が溜まるとどのような事が起きるのか。このマインドセットだけは最初に共通のものとしていきたいと思います。

不満がたまると起こること。そうですね。「リプレイス」です。代理店であるならば誰もが避けて通りたい道だと思います。
そうならないためにも自分ごととして是非下記のランキングを見ていただければ幸いです。

2,不満ランキング TOP5編

まずはTOP5から発表していきたいと思います。

特にこのあたりの不満をどの現場でも聞いたそうです。

2-1,代理店からのレポートがない

まさかの一番目は代理店からのレポートがない、という不満でした。
筆者も聞いてびっくりしたのですが、とある企業では10年近く付き合っていて一度ももらったことがないという企業もあったそうです。

2-2,代理店から提案がもらえない

代理店の提案がもらえないというのも多く票を集めました。
運用あるあるではあるのですが、運用しているとそれだけで時間が経ってしまい、眼の前の改善だけに終止しがちです。

故に新しい提案が出来ない。それに不満を持つ企業が多いそうです。

2-3,代理店からの効果改善の提案がない

これはそもそも効果改善の提案がない、というケースですね。
提案に行く際、現代理店のレポートを見せてもらうと、基本的に数値報告で終わってしまっているケースが実はよくあります。
本当にただの広告運用をアウトソースしているだけになっているケースです。

2-4,レスが遅い

これも実はかなり票を集めました。レスが遅い。
それだけ?!」と思うかもしれませんが、クライアントはかなり気にしています。

本当に注力されているのか、口だけではないか。
これらの不安が不満になり、リプレイスに繋がるケースですね。

2-5,担当者がコロコロと変わる

提案する身としてはありがたいことですが、これもTOP5入りしてきました。
担当者がコロコロ変わると、クライアントとしては疑心に繋がります。

運用型広告はどれだけそのサービスのクセやデメリットを理解しているのか、それが肝になってくるのに、担当者が変わると細かい所でまた共有をしなければならない。
そのことに不満を持つケースです。

3,不満ランキング ランク外編

TOP5をご紹介してまいりましたが、これからご紹介するケースは細かく票が分かれたものです。

しかし、これもまたリプレイスに直結するな、というものを集めてみました。是非ご参考にしてください。

3-1、代理店の対応が悪い

対応について不満を覚えるケースです。
代理店は広告だけ運用して数値を報告していればそれでいいのか?違いますよね。

顧客満足度はむしろそれ以外の対応を丁寧にしていくのかがポイントになってくるはず。
相談したのに蔑ろにされたり、対応が遅い、適当な仕事をするとリプレイスに直結します。

3-2,閲覧権限がもらえない

これは本当に不思議なのですが、閲覧権限をもらうことができない企業が実は多く存在します。
広告主なのにそれを知ることが出来ない。おかしな話ですが、実際にあった例を話すと、ずっと閲覧権限をもらえず数年付き合いのある代理店がある、というものは有りました。

何度もお願いしたが、企業秘密なのでと跳ね返されたそうです。
実はこのような場合は料金を水増ししていたり、法外な手数料を取っているケースがあります。

疑われないためにもクリーンな対応を心がけましょう。

3-3、運用力に不満

そもそもの話ですよね。結果を出せない。成果を出せない。それ自体に不満を持つケースです。

この場合、他社からのリプレイスされる確率が飛躍的にアップするので、何かしらで対策を講じることをおすすめします。

3-4,ユーザーの質が悪い

コンバージョンはとれているしかし、ほしいコンバージョンじゃない、というようなケースです。

代理店としては「コンバージョンしているから問題はない」というかもしれませんが、クライアントからしたら、それが売上に直結してくるので、ほしいユーザーを刈り取れないのであれば、別の代理店に頼もうとなるのは自然の摂理かもしれません。

3-5,クリエイティブを作れと言われる

やたらとクリエイティブのせいにする代理店に不満を持つケースです。
もちろん、広告である限りクリエイティブは必須ですし、それを無料で代理店が提供することは自然ではありません。

しかし、クリエイティブのせいにする前にやることをやったのか、というところに焦点は当てるべきです。
やるだけやって駄目ならクリエイティブを疑うべし、これが基本だと考えます。

まずはターゲティングや広告文、設定周りを見直してみましょう。

3-6,代理店からのレポートが見づらい

レポートをやっつけ仕事で作られているケースですね。基本的に担当者は代理店からの成果を上司に報告しなければなりません。
それを見るのがレポートですが、これが分かりづらいとそもそも上司に良いプレゼンは出来ません。

担当者にレポートを見せる、というフェーズはあまりに低い基準です。提出するレポートはその上長や責任者が見るものと思って作るべきです。

3-7,打ち合わせの数が減ってきている

最初は月イチでやっていた定例会が今では半年に1回です、というような話を聞いたことがあります。
これではいい関係値は築けません。

打ち合わせは両社の問題を共通化することそして、コミュニケーションを取ることで関係値を築くことにあります。
ここを間違ってはいけません。

3-8,長年の付き合いから運用がいい加減になってきた

長く付き合うほど、馴れ合いが生じてしまうケースですね。
確かに良い関係値とはクライアントと代理店という関係でありながらフランクなことも相談できる関係であるということでもあるかもしれません。

ですが、その前提として「成果を出す」ということには他なりません。なので、付き合いが長いから運用がいい加減になってきた。
それを表面では出していなくても提案の場で不満として話す企業が実は多いです。

なので、いい関係値かも!と思っていても突然リプレイスされることも考えられるので注意してください。

3-9,施策の提案が本質を捉えられていない

提案すればそれでいい、と思っていることに気づかれているケースですね。
確かに、施策の提案が無いよりはあったほうが前向きでしょうが、クライアント的に的外れな提案を積み重ねるごとに不満となり、爆発します。

クライアントのビジネスを学び、そのビジネスをスケールするための提案をする。この本質は忘れてはいけないものですね。

3-10,施策や運用をブラックボックスにしてくる

施策や運用面について一切口外しない代理店がいます。
これは自社の企業秘密である、というスタンスはいいですが、それ以上にその施策を行えるのは広告主がいるからであるということは肝に銘じましょう。

例えば株式会社で株主に自社のサービスを企業秘密だからといって隠すでしょうか?隠しませんよね。それと同じことです。
立場を履き違えると、ゆくゆくはしっぺ返しを食らうケースも多いので注意していきたいところです。

4,なぜクライアントは不満が溜まるのか?

営業から実際に聞いた不満をランキング形式でまとめさせていただきました。
ただ、バラバラなようで、実は本質が一緒だということにお気づきになられた方もいるはず。

これらの不満はほとんどが「コミュニケーションエラー」から発生しています。
以前、失注について書いたことありますので、詳しくはそちらをご参照いただきたいのですが(URL)、基本的にクライアントが求めていることは「自社の目線に立ってくれるのか」ということ。

それを大前提とした行動を取っているのか。それだけです。
コミュニケーションが元でクライアントを失ってしまうことは非常にもったいないことです。

そうならないように常に傲慢になっていないか、クライアント目線に立てているのか。
それを自問自答しながらクライアントとは向き合うことが誠実な仕事と言えるのではないでしょうか。

5,最後に

いかがでしたか?筆者としても肝が冷えるなと思えることがたくさんありましたが、これらは実際に聞いてきたことなので、弊社の主観というよりは世論です。
広告業界という狭い枠組の中でいつの間にか出来た不自然な習慣はクライアントの為にはなりません。

是非その点を見つめ直してクリーンなビジネスでクライアントとは向き合っていきたいものです。
そしてこのランキングを読んだ担当者で思わず共感が止まらないという方は、弊社で先着順のセカンドオピニオンを行っています。

もちろん無料です。是非ご相談いただければと思います。

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