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広告運用社必見!よくあるトラブルとその防ぎ方

2019年03月30日

広告運用社必見!よくあるトラブルとその防ぎ方

皆さんも企業人であれば、トラブルは避けたいものですよね。トラブルとは必ずしも防げるものではありません。
やるつもりがあって、やる人なんておそらくこの世の中にはいないと思います。

でも、起きてしまうトラブル。これには2つの対処のスタイルがあると思っています。
今回は代理店であれば誰しもが経験する「トラブル」について2つの側面でお話ししたいと思います。

1、トラブルについては2つの対処法がある

トラブルには主に2つの対処法があります。
これらは一緒にされがちですが、全く別の観点なので、企業人であるならば、まずはこの2つを分けて考えて正しく理解して起きましょうね。

どのように観点が違うのかというと、前者はどちらかというと自社内でどのように対策をして行くのかというベクトルですが、後者はベクトルが外に向きます。
その時にどのように接するべきか、コミュニケーションをして行くのかということが大切になります。

それでは具体的にどのような対処法の分類があるのか見ていきましょう!

1−1、リスクマネジメント

リスクマネジメント、というとよく聞いたことがあると思います。リスクマネジメントとはその名の通り「リスクに対するマネジメント」を指しますね。
それでは、リスクに対するマネジメントとはどのようなことでしょうか。

リスクマネジメントは「リスクを冒さないようにコントロールする」ことなので、できるだけリスクとなるような行為が行われないようにするにはどのような仕組みやフローを作っていけばいいのか、という点について話し合うことになるでしょう。

もしもの事態にならないために、実践して行くのがリスクマネジメントです。
リスクマネジメントの例というと、例えば下記のものが挙げられます。

・メールの誤送信にならないようにツールを導入する
・書類の不備がないようにダブルチェックを徹底する
・個人情報を閲覧する時は全てIDで履歴を管理する

・外部へ会社の資産を持ち出す時は申告しなければいけない

他にもいくつも考えられますが、このようなものです。
リスクマネジメントをすることで、「もしも」が起こらないように徹底していくと言う視点は会社経営を行う上で非常に大切な要素となってくることでしょう。

1−2、クライシスマネジメント

それではクライシスマネジメントとはどのようなものでしょうか。
簡単にいってしまえば「もしも」が起こらないようにすることをリスクマネジメントで制御をするのであれば、「もしも」が起こった後に対処をしていくのが「クライシスマネジメント」です。

いくらリスクマネジメントをしていても、人間である以上ヒューマンエラーは起きてしまうものです。
ですが、その時にどのようにしてその事案に対して対処していくのかわからないと、トラブルが起きた瞬間組織が終わってしまいます。

そのようなことにならないようにクライシスマネジメントも重要視していくべきです。
クライシスマネジメントは特に「初期対応」をどのように対処したのかによって、その結末は大きく変わると言われています。

クライシスマネジメントは例えばこのように行われます。

・トラブルが発生した直後12時間以内にマネージャー→役員以上が状況を把握、どのように対処するのか早急に会議をしてその後の対処を取り決める。

・メール誤送信の際には具体的にどのように対処するのかマニュアルを作成し訓練も行う。

・トラブルの際はまずは即時セールスが相手先に赴き謝罪をすると言うようなフローを作る

・重大なトラブルの際は1日以内に記者会見ができるような体制を作る

このようなことがクライシスマネジメントの例になると考えられます。

リスクマネジメントとは似て非なるもので、本質的な違いがあることをご理解いただけたかと思います。

2、よくあるトラブル4選とその対処について

それではリスクマネジメントとクライシスマネジメントがある程度理解できたところで、実際に更に例をとってケーススタディ形式でトラブル例とその対処についてご紹介していきます。

2−1、メールの誤送信

メールの誤送信はよくある例ですが、誤送信内容によって大きく対応が違います。

・送り先を間違えたが、内容は他社機密情報を含んでいない

対処:即時訂正メールを送り、該当メールの削除依頼を送る。その後電話で謝罪する。

対応:ダブルチェックツールを導入し、事前にチェックする

・送り先を間違えて、内容に他社の機密情報を含んでいた

対処:前例と同じ。加えて上長と共に謝罪の電話、もしくは企業に直接謝罪しにいく。

対応:ダブルチェックツールだけではなく、その他の社員を巻き込んでチェック体制を作る。

2−2、予算超過

運用型広告である以上はパフォーマンスの読み間違い、忙殺されてチェックができていなかったというようなことから予算超過は起こります。

大切なのは気づいた瞬間の行動です。
場合によっては交渉がうまくいかず補填問題になることも十分考えられるので、重要な事案として捉えましょう。

対処:
担当セールスと状況を整理、12時間以内にトラブル報告書と経緯報告書を作成。同時並行でセールスは該当クライアントに謝罪。該当のアカウントを一時停止するかそのまま続行するか取り決める。

対応:
日々チェックの強化。1週間に1度以上はマネージャー以上の人間が予算を管理できるようなものを作成し、属人化しないようにする。

2−3、誤掲載

誤掲載は最も起こりやすいトラブルの1つです。これも基本的には入稿を品原画やっている以上、ヒューマンエラーとして起こってしまうものなのです。
ただこれは「代理店」が気づいて報告をあげるか、「クライアント」が気づいてクレームが上がって初めて気づくか、によってだいぶ感度が違うので注意していきましょう。

対処:
担当セールスと状況を整理、12時間以内にトラブル報告書と経緯報告書を作成。同時並行でセールスは該当クライアントに謝罪。該当の広告の即時停止。正規の広告を作成、即日入稿して軌道修正を図る。

対応:
出稿する際のダブルチェックの徹底。目だけではなく、チェック表を作り人によって見る部分がバラバラにならないようにする。

2−4、デッドリンク

これは基本的な項目ができていたとしても、デッドリンクになってしまっては全てが水の泡です。しかもこれ、表面的には気付けないために厄介な事象なので、特に気をつけたい部分でもあります。
そしてデッドリンクの場合、それが例えばECであったとして年末年始の福袋の販売に関わっていたリンクがデッドリンクになっていた、のような事故が起きたとすれば、正直な話、甚大な補填額になることも覚悟しなければいけません。

対処:
担当セールス、上長、マネージャークラスと状況を整理、12時間以内にトラブル報告書と経緯報告書を作成。同時並行でセールスは該当クライアントに謝罪。今後の補填額について試算し、交渉する。

対応:
出稿時にはどんなに忙しくても一度リンクが生きているか、404エラーになっていないかなどを確認した後に出稿作業を終了とする。なお、この場合であったてもダブルチェックは徹底すること。

3、トラブルのデメリット

トラブルを起こすことは決して悪いことではありません。人間であれば誰しもがなりうる事象です。
しかし、肝心なのはどのようにトラブルが起きた瞬間に対処し、対応を練っていくのか、と言う部分です。

この部分を隠蔽しようとすれば、それはクライアントに伝わりますし、遅くなればそれは印象を悪くするし、言い訳をすれば、関係が断絶されるかもしれない。
トラブルであっても、むしろトラブルこそどれだけ誠実に向き合い、対応していくことができるのか試される場面です。

そして、トラブルは失注に直結します。大事なクライアントを失わないように、今後もトラブルとは上手く付き合っていきたいものです。
失注について特にお悩みの方はこちらに別記事があるので、ぜひ参考にしてください。

(参考:失注を回避する基本はコミュニケーションの最適化である

4,最後に

いかがでしたでしょうか。本日はトラブルに対する知識とそのケーススタディについてお話ししました。
トラブルは上手く付き合うことで逆に誠実さが伝わり、相手の信頼度を高めることにも繋がることがあります。

なので、ピンチはチャンスと言うように、常に怒られること、失注することを怖がるよりは、「今目の前のお客様にどれだけ向き合うことができるのか」これを軸に考えてみてはいかがでしょうか。
もしこれを読んでいる方で、今の代理店との関係に疑問がある。もっと誠実な代理店で働きたい。

そんなことでお悩みの方がいましたら、ぜひ弊社までお気軽にご相談くださいね。

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